Un onboarding bien hecho
Un buen programa de onboarding mejora las cifras que importan. Los equipos que combinan la práctica estructurada con juegos de rol, la revisión de llamadas reales y la formación en flujos de trabajo consiguen de forma constante que los nuevos miembros del equipo sean productivos antes que los equipos que solo se basan en el acompañamiento y en sesiones en el aula. La razón es sencilla: los miembros del equipo que practican la conversación antes de tenerla en real, y que conocen el flujo de trabajo posterior a la llamada antes de ejecutarlo de verdad, cometen menos errores costosos en sus primeras semanas.
Este artículo explica cómo es un programa de onboarding bien estructurado en Outdoo AI, con tácticas concretas que funcionan en equipos de ventas, soporte y éxito del cliente.
El modelo de onboarding en tres fases
Fase 1: Preparar (semanas 1 y 2)
Antes de que los nuevos miembros del equipo hagan una llamada real, deben practicarla primero en un juego de rol. Asigne agentes de juego de rol basados en escenarios para cada tipo de llamada que vayan a gestionar: llamada en frío, descubrimiento, demostración, soporte. Defina un umbral de finalización y de precisión antes de que empiecen con llamadas reales. Los miembros del equipo que lo superan saben cómo es un buen desempeño. Los que no, reciben comentarios concretos sobre los que actuar.
Al mismo tiempo, imparta formación en flujos de trabajo para cada proceso posterior a la llamada del que vayan a encargarse. Actualizaciones del CRM, registro del resultado de las llamadas, configuración de cuentas: cada uno debe practicarse una vez antes de hacerse en un sistema real.
Fase 2: Ejecutar (semanas 2 a 4)
Una vez que los miembros del equipo están en llamadas, el notetaker registra cada conversación. Revise sus primeras 5 a 10 llamadas con la scorecard. Compare las puntuaciones de las llamadas reales con las de sus juegos de rol. Una diferencia grande suele significar que el escenario no era lo bastante realista: actualice el agente de juego de rol. Una diferencia pequeña significa que la práctica se está trasladando.
Dé comentarios directamente en la llamada con comentarios con marca de tiempo y @menciones. Los comentarios concretos y con marca de tiempo son más útiles que una reunión de revisión general.
Fase 3: Reforzar (de forma continua)
Después del periodo inicial de incorporación, pase a un ritmo de coaching de mantenimiento: revisiones semanales de la scorecard, ejercicios mensuales de Call Blitz para los escenarios que más les cuestan a los miembros del equipo y simulaciones actualizadas cuando cambien los flujos de trabajo. Las certificaciones pueden servir de referencia en cada etapa: un miembro del equipo que aprueba la certificación de descubrimiento ha demostrado la habilidad, no solo ha completado el módulo.
Qué preparar antes del primer día
- Al menos un agente de juego de rol por cada tipo de llamada principal, creado a partir de llamadas reales con clientes
- Una scorecard configurada para las habilidades que va a medir
- Formación en flujos de trabajo para cada proceso posterior a la llamada que vayan a ejecutar los nuevos miembros del equipo
- Una biblioteca de llamadas con 5 a 10 llamadas excelentes organizadas por habilidad o escenario
- Un curso que ordene los agentes de juego de rol (con sus flujos de trabajo vinculados) y los recursos en el orden adecuado
Recursos recomendados
- Onboarding: los primeros pasos: lista de comprobación logística
- Buenas prácticas: onboarding de nuevos empleados: configuración de la biblioteca de llamadas y de los cursos
- Buenas prácticas de formación en flujos de trabajo: orden de la formación en flujos de trabajo
- Buenas prácticas para equipos de formación y desarrollo (L&D): estructura del programa e integración con el LMS
Esperamos que este artículo le haya resultado útil. Si tiene alguna consulta, escríbanos a support@outdoo.ai