Buenas prácticas de formación en flujos de trabajo
La formación en flujos de trabajo funciona mejor cuando forma parte del proceso, no cuando se reserva para una sesión puntual. Esto es lo que funciona en los equipos que la usan de forma constante.
Empiece por los flujos de trabajo cuyos errores salen más caros
No lo simule todo a la vez. Empiece por los dos o tres flujos de trabajo posteriores a la llamada en los que los errores son más costosos: los que generan datos erróneos en su CRM, seguimientos olvidados o problemas de cumplimiento normativo. Consiga que salgan bien antes de ampliar a procesos menos críticos.
Cree las simulaciones antes del lanzamiento, no después
El momento adecuado para crear una simulación es antes de implantar un sistema o proceso nuevo, no después de haber detectado problemas en los datos reales. Cree la simulación, asígnela como parte de la formación de lanzamiento y haga un seguimiento de la finalización antes de la puesta en marcha.
Combine las simulaciones con los juegos de rol
Una secuencia de formación bien estructurada para un nuevo miembro del equipo o un proceso nuevo es así:
- Practicar la conversación con un juego de rol: ensayar la propia llamada
- Simular el flujo de trabajo posterior a la llamada: practicar lo que ocurre después de colgar
- Hacer la llamada real con confianza en ambas partes
Cuando los miembros del equipo dominan tanto la conversación como el flujo de trabajo, están totalmente preparados. Cuando solo dominan una de las dos, siempre queda una carencia.
Fíjese en los errores por paso, no solo en las puntuaciones globales
Una puntuación de precisión del 80 % puede significar cosas muy distintas. Un miembro del equipo que lo hace todo perfecto pero se salta el campo obligatorio de cumplimiento supone un riesgo mayor que otro que lo rellena todo pero navega con lentitud. Observe qué pasos concretos provocan errores, no solo la cifra global.
Defina un umbral de preparación antes de la puesta en marcha
Antes de que un miembro del equipo empiece a gestionar un flujo de trabajo real, defina qué significa estar preparado. ¿Dos intentos de simulación seguidos por encima del 90 %? ¿Aprobar todos los campos obligatorios? Fije la referencia, inclúyala en los criterios de aprobación del curso y deje que los datos le digan quién está preparado.
Actualice las simulaciones cuando cambie el flujo de trabajo real
Si su CRM actualiza su interfaz, la simulación también debe actualizarse. Una simulación que ya no se corresponde con el sistema real forma a los miembros del equipo en algo equivocado. Revise las simulaciones activas cada vez que sus herramientas pasen por un ciclo de actualización e incluya este paso en su lista de comprobación de gestión del cambio.
Use los datos de las simulaciones en las reuniones individuales
Los datos de precisión por paso le dicen algo concreto. En lugar de una conversación de coaching general sobre la «higiene del CRM», puede señalar el campo exacto que un miembro del equipo se salta sistemáticamente. Esa precisión hace que las conversaciones de coaching sean más cortas y más centradas.
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