¿Cómo sé si mi formación está funcionando?
La mayoría de los programas de formación pueden decirle si las personas la completaron. Outdoo AI puede decirle si cambió algo. Este artículo explica qué métricas revisar, qué le indican y qué hacer cuando las cifras muestran que la formación no está calando como esperaba.
La señal principal: puntuación del juego de rol frente a puntuación de la llamada real
La medida más directa de la eficacia de la formación es la comparación entre cómo rinde un miembro del equipo en la práctica y cómo rinde en llamadas reales, con los mismos criterios de la scorecard.
Después de un programa de formación o de un grupo de onboarding, obtenga dos cifras para cada miembro del equipo en cada criterio trabajado:
- Su puntuación media en el juego de rol para ese criterio durante la formación
- Su puntuación media en llamadas reales para el mismo criterio durante las dos o tres semanas posteriores al final de la formación
Un miembro del equipo que obtuvo un 75 % en calidad de las preguntas de descubrimiento en el juego de rol y ahora obtiene un 70 % en llamadas reales ha trasladado la habilidad, más o menos. Uno que obtuvo un 80 % en el juego de rol y ahora obtiene un 45 % en llamadas reales no lo ha hecho. La diferencia es la señal.
Qué le indica una diferencia grande
Cuando las puntuaciones del juego de rol son bastante más altas que las de las llamadas reales en los mismos criterios, hay tres causas probables:
- Los agentes no eran lo bastante realistas. Los miembros del equipo aprendieron a manejar la versión de práctica de la objeción, pero la versión real es más difícil, más rápida o se formula de otra manera.
- El miembro del equipo necesita practicar más. Entendió el concepto lo suficiente como para puntuar bien en una sesión controlada, pero todavía no le sale de forma automática. La solución es la repetición, no un nuevo programa de formación.
- El entorno es distinto en aspectos que la formación no abordó: llamadas presenciales frente a videollamadas, llamadas entrantes frente a salientes, un mercado nuevo frente a un segmento existente. Si la diferencia aparece en todo el equipo en un tipo de llamada concreto, actualice los agentes para que reflejen ese contexto.
Una diferencia pequeña en cualquier sentido es normal y esperable. Conviene investigar una diferencia de más de 15 a 20 puntos porcentuales en un criterio que se trabajó específicamente.
Tendencias de la scorecard a lo largo del tiempo
Las comparaciones individuales después de la formación le informan sobre un programa concreto. Las tendencias de la scorecard durante 8 a 12 semanas le dicen si su sistema de coaching funciona como práctica continua.
Vaya a Performance > Scorecards y revise las puntuaciones por criterio a lo largo del tiempo para cada miembro del equipo. Si la puntuación de descubrimiento de un miembro del equipo lleva ocho semanas estancada a pesar del coaching y la práctica, eso le está diciendo algo: o el coaching no es lo bastante concreto, o los agentes con los que practica no son lo bastante exigentes para impulsar la mejora.
La precisión en las simulaciones como indicador adelantado
En los flujos de trabajo posteriores a la llamada, como las actualizaciones del CRM, el registro del resultado de la llamada y la introducción de datos, la precisión en las simulaciones es un buen predictor de la calidad de ejecución real. Si un miembro del equipo aprueba la simulación del CRM con un 90 %, cometerá pocos errores en las primeras semanas. Si la aprobó con un 60 %, espere problemas de calidad de datos.
Haga esta correlación después de su primer grupo de onboarding basado en simulaciones: compare las puntuaciones de las simulaciones con las métricas de calidad de datos del CRM de las semanas 1 a 3. La correlación suele ser fuerte y le da un umbral justificable de lo que debe significar «aprobar» para su equipo.
Tasa de aprobación de la certificación frente a tasa de finalización
La tasa de finalización le dice que las personas pasaron por la formación. La tasa de aprobación le dice que fueron capaces de demostrar la habilidad al nivel exigido. La diferencia entre estas dos cifras es reveladora:
- Finalización alta y aprobación alta: la formación funciona según lo previsto
- Finalización alta y aprobación baja: la formación no prepara a las personas para alcanzar el umbral, o el umbral está calibrado demasiado alto; investigue ambas posibilidades
- Finalización baja y aprobación alta entre quienes terminan: un problema de acceso o de asignación, no de contenido
Señales de alerta: cuando la formación no funciona
Algunos patrones en los datos indican claramente que algo en el diseño o la impartición de su formación debe cambiar:
- Las puntuaciones del juego de rol de varios miembros del equipo se han estancado en el mismo nivel en el mismo criterio. Los agentes son demasiado fáciles y ya no impulsan la mejora.
- La precisión en las simulaciones es alta, pero los errores en el CRM real siguen siendo frecuentes. La grabación del flujo de trabajo ya no se parece lo suficiente a la herramienta real. Vuelva a grabarlo.
- Las puntuaciones en llamadas reales después de la formación son inferiores a las de referencia previas. Normalmente significa que los miembros del equipo piensan demasiado en los criterios con los que se les acaba de evaluar en lugar de actuar con naturalidad. Organice una sesión de reinicio centrada en el instinto y no en la lista de comprobación.
- Las tasas de aprobación bajan mucho en la segunda o tercera certificación de un programa. La dificultad aumenta más rápido de lo que la formación prepara a las personas para ella; vuelva a calibrar la curva de dificultad de los agentes.
Crear el hábito de revisar
Los datos de eficacia de la formación solo sirven si alguien los revisa con regularidad. Incluya una revisión mensual o quincenal en su rutina de enablement:
- Obtenga la comparación entre juego de rol y llamadas reales del grupo más reciente
- Revise las tendencias por criterio de los miembros del equipo que completaron la formación hace 30 y 60 días
- Compare la precisión en las simulaciones con las métricas de calidad del CRM de que disponga
- Marque los agentes que no se hayan actualizado en más de 90 días: los agentes desactualizados producen puntuaciones desactualizadas
Los equipos que más partido sacan a Outdoo AI no son los que más formación imparten. Son los que comprueban si la formación funcionó y ajustan lo que crean según lo que muestran los datos.
Esperamos que este artículo le haya resultado útil. Si tiene alguna consulta, escríbanos a support@outdoo.ai