Priorización de scorecards

La ponderación de las scorecards controla con qué peso se aplica una scorecard, o cada uno de sus criterios, en una evaluación. La prioridad de las scorecards controla qué scorecard prevalece cuando varias podrían aplicarse a la misma llamada o al mismo juego de rol.

Usados en conjunto, estos ajustes reducen los casos de "scorecard equivocada", mantienen la coherencia de los informes entre equipos con distintos playbooks y mejoran las señales de coaching al ajustar la puntuación al escenario real.

Por qué usarla

• Evaluaciones más precisas: menos casos en los que se usa la scorecard equivocada para una llamada o un juego de rol.

• Informes más limpios: los equipos que usan distintos playbooks pueden confiar en que se aplique automáticamente la scorecard correcta.

• Mejor coaching: las puntuaciones y los comentarios se ajustan al escenario correcto, de modo que los miembros del equipo reciben señales pertinentes.

Qué ha cambiado

Detalles importantes del producto

• La ponderación puede aplicarse en dos niveles: a nivel de scorecard, es decir, con qué peso se tiene en cuenta la scorecard cuando varias podrían encajar (donde se admita), y a nivel de pregunta, es decir, cuando la puntuación ponderada está activada, cada objetivo tiene un peso (por ejemplo, de 1 a 10) que determina su contribución a la puntuación global.

• La prioridad es un orden (por ejemplo, Top, Last o una posición Custom). Cuando el sistema debe elegir una scorecard entre varias que podrían aplicarse, gana la de mayor prioridad.

• El funcionamiento de la ponderación y la prioridad puede variar según el área del producto (Roleplay, Coaching / Recorded Interactions). La interfaz de la prioridad está en Manage > Scorecards; la ponderación aparece en la configuración de scorecards tanto de Roleplay como de Coaching.

Ponderación de scorecards

Qué es

La ponderación controla cuánta influencia tiene una scorecard, o cada criterio, en la evaluación.

• Scorecards ponderadas: cuando Score Methodology está definido como Weighted Distribution, cada objetivo tiene un peso de 1 a 10. Cuanto mayor es el peso, más cuenta ese criterio en la puntuación global.

• Ponderación a nivel de scorecard: en los contextos en los que podrían aplicarse varias scorecards, la ponderación también puede expresar en qué medida una scorecard se ajusta a la llamada, para que el sistema pueda preferir la que mejor encaje.

Weighted Distribution le permite asignar un peso de 1 a 10 a cada objetivo; Equal Distribution les da a todos el mismo peso.

Por qué es importante

• Puntuaciones más justas: los criterios importantes (por ejemplo, las preguntas de descubrimiento o el cumplimiento normativo) pueden contar más que los deseables.

• Mejor ajuste: cuando hay varias scorecards posibles, la ponderación ayuda al sistema a aplicar la que mejor se ajusta a la llamada o al juego de rol.

Dónde configurar la ponderación a nivel de pregunta

• Vaya a Manage > Scorecards.

• Cree una scorecard nueva o abra una existente.

• Seleccione Overall Score en el panel izquierdo y defina Score Methodology como Weighted Distribution.

• Defina un peso de 1 a 10 para cada objetivo.

• Guarde la scorecard.

Cuando se selecciona Weighted Distribution, todos los objetivos necesitan un peso entre 1 y 10. De lo contrario, el editor muestra "Weight must be between 1 and 10".

Buenas prácticas

• Asigne un peso alto (por ejemplo, de 8 a 10) a los comportamientos imprescindibles, como el cumplimiento normativo y las preguntas de descubrimiento clave.

• Use un peso medio (por ejemplo, de 4 a 6) para los criterios importantes pero no críticos.

• Use un peso bajo (por ejemplo, de 1 a 3) para los criterios opcionales o deseables.

• Procure que las diferencias de peso sean significativas; evite asignar el mismo peso a todos los objetivos.

Prioridad de las scorecards

Qué es

La prioridad de las scorecards define el orden en el que se tienen en cuenta las scorecards cuando más de una podría aplicarse a la misma llamada o al mismo juego de rol. Se elige la scorecard con mayor prioridad (por ejemplo, "Top" o el número de orden más alto).

Por qué es importante

• Comportamiento predecible: usted controla qué playbook prevalece cuando una llamada podría encajar con varios (por ejemplo, descubrimiento frente a negociación).

• Informes más limpios: el mismo tipo de llamada usa siempre la misma scorecard, de modo que los paneles y las tendencias son fiables.

• Menos casos de scorecard equivocada: los responsables ven menos casos en los que la scorecard aplicada no se corresponde con el escenario.

Dónde configurar la prioridad (Coaching / RI)

• Vaya a Manage > Scorecards.

• Cree una scorecard nueva o abra una existente.

• En Scorecard Details, busque Order.

• Elija Top si la scorecard debe tenerse en cuenta en primer lugar, Last si debe tenerse en cuenta en último lugar o Custom para definir un orden concreto dentro del intervalo permitido.

• Guarde la scorecard.

El intervalo permitido depende de cuántas scorecards haya en su espacio de trabajo. Las scorecards nuevas suelen tener el valor predeterminado Top (orden 1). Cuando la prioridad se amplía a Roleplay o a otras áreas, se aplica la misma lógica.

A qué se aplica una scorecard

La prioridad solo decide entre las scorecards que podrían aplicarse en primer lugar. El ajuste Apply to de Scorecard Details define ese ámbito:

• Roleplay Agent (el valor predeterminado): la scorecard solo se usa en sesiones de juego de rol.

• Team, Team Member, Category o Deal Stage: elija a cuáles se aplica la scorecard.

Cómo usa el sistema la prioridad

• Cuando una llamada o un juego de rol podría evaluarse con varias scorecards, el sistema compara su prioridad (orden).

• Se aplica la scorecard con mayor prioridad (por ejemplo, orden 1 o "Top").

• Los empates pueden resolverse con reglas específicas del producto, como la fecha de creación o el ID; consulte la ayuda de la aplicación o las notas de la versión de su entorno.

Buenas prácticas

• Sitúe en Top los playbooks predeterminados o más habituales.

• Use Last o un orden más bajo para las scorecards de respaldo o genéricas.

• Use Custom para colocar una scorecard entre otras (por ejemplo, Discovery en 1, Negotiation en 2 y Generic en 3).

• Después de añadir o quitar scorecards, revise el orden para que siga prevaleciendo la scorecard correcta en cada escenario.

Casos de uso

Varios playbooks por equipo

Distintos equipos (por ejemplo, SDR y AE) usan scorecards diferentes para el mismo tipo de llamada. La prioridad garantiza que, cuando una llamada podría encajar con ambas, se aplique el playbook correcto según la configuración, no por azar.

Juegos de rol con scorecards que se solapan

Varios agentes de juego de rol podrían usar scorecards distintas que podrían ser todas aplicables a una sesión de práctica concreta. La prioridad (donde se admita) y la ponderación ayudan al sistema a elegir la scorecard que mejor se ajusta al diseño del juego de rol.

Llamadas grabadas (RI / Coaching)

Las llamadas grabadas se asocian a las scorecards mediante reglas como la etapa de la oportunidad y el tipo de conversación. Cuando encaja más de una scorecard, la prioridad determina cuál se usa para la puntuación y los informes.

Objetivos ponderados dentro de una scorecard

Si quiere que el descubrimiento y el cumplimiento normativo cuenten más que la conversación informal, la puntuación ponderada a nivel de pregunta le permite asignar más peso a esos objetivos para que la puntuación global refleje lo que más importa.

Guías prácticas

Activar la puntuación ponderada y definir el peso de los objetivos

• Vaya a Manage > Scorecards.

• Abra una scorecard (o cree una) y vaya a Scorecard Details.

• Seleccione Overall Score en el panel izquierdo y defina Score Methodology como Weighted Distribution.

• Defina para cada objetivo un peso entre 1 y 10.

• Corrija los errores de validación antes de guardar.

• Guarde la scorecard.

Definir la prioridad de una scorecard (Coaching / RI)

• Vaya a Manage > Scorecards.

• Abra la scorecard que quiere priorizar.

• En Scorecard Details, busque Order.

• Seleccione Top, Last o Custom. Con Custom, introduzca el número de orden deseado dentro del intervalo mostrado.

• Guarde. Este orden se usa cuando varias scorecards podrían aplicarse a una llamada.

Elegir qué scorecard se aplica cuando varias podrían encajar

• Haga una lista de las scorecards que podrían aplicarse al tipo de llamada o de juego de rol.

• Defina la prioridad para que la scorecard deseada tenga la prioridad más alta (Top u orden 1).

• Use la ponderación (donde se admita) para que la scorecard que mejor encaje tenga más peso.

• Después de los cambios, haga una llamada o un juego de rol de prueba y confirme en los detalles de la conversación que se aplicó la scorecard esperada.

Corregir una "scorecard equivocada" aplicada a una llamada

• Abra los detalles de la conversación de la llamada.

• Anote qué scorecard se aplicó y cuál esperaba.

• En Manage > Scorecards, abra ambas scorecards y compare su prioridad (orden).

• Ajuste la prioridad para que la scorecard deseada tenga mayor prioridad que la que se aplicó.

• Si su producto admite la ponderación a nivel de scorecard para la asociación, aumente la ponderación de la scorecard deseada respecto a las demás.

• Guarde y, si es posible, vuelva a ejecutar o a evaluar la llamada para confirmar que ahora se usa la scorecard correcta.

Cómo pueden usar los responsables la priorización en los informes

• Filtrar por scorecard: en las vistas de rendimiento o de coaching, filtre por la scorecard con mayor prioridad para un escenario concreto para obtener métricas coherentes.

• Auditar el orden: revise periódicamente el Order de todas las scorecards para que las predeterminadas y las de respaldo se ajusten a la estructura de su equipo.

• Hacer coaching sobre los criterios correctos: use scorecards ponderadas para que los comentarios a los miembros del equipo se centren en los objetivos con más peso, e informe sobre esas dimensiones.

Referencia rápida

• Ponderación de scorecards: a nivel de pregunta, un peso de 1 a 10 por objetivo cuando se selecciona Weighted Distribution; a nivel de scorecard, con qué peso se aplica la scorecard cuando varias podrían encajar (donde se admita).

• Prioridad de scorecards: el orden de la scorecard (Top / Last / Custom). Prevalece la de mayor prioridad cuando podrían aplicarse varias scorecards.

• Dónde definir la prioridad: Manage > Scorecards > Scorecard Details > Order.

• Dónde definir la ponderación: Manage > Scorecards > Overall Score > Score Methodology > Weighted Distribution.

• Por qué es importante: evaluaciones más precisas, informes más limpios y mejores señales de coaching al ajustarse al escenario correcto.

• Scorecard equivocada aplicada: revise la prioridad (y la ponderación, si corresponde); asigne más prioridad a la scorecard deseada y guarde.

Solución de problemas

Se aplicó la scorecard equivocada a mi llamada

• Compare la prioridad (orden) de la scorecard que quiere con la de la que se aplicó. La scorecard que quiere debe tener mayor prioridad (Top o un número de orden más bajo).

• Si su producto usa la ponderación para asociar las scorecards, asegúrese de que la scorecard deseada tenga más peso que las demás que podrían aplicarse.

• Compruebe que la llamada o el juego de rol coincide con el ajuste Apply to de la scorecard (por ejemplo, la categoría, la etapa de la oportunidad o el agente de juego de rol). Una scorecard definida como Roleplay Agent solo se usa en sesiones de juego de rol.

No puedo definir la prioridad de mi scorecard

• En algunas versiones, la prioridad solo está disponible para las scorecards de Coaching (RI). Si se ha ampliado a Roleplay, asegúrese de estar en el área correcta (Manage > Scorecards).

• Si no ve Order, es posible que su plan o sus funciones activadas no incluyan la priorización de scorecards; póngase en contacto con su administrador o con el soporte.

Errores de validación de la ponderación

• Cuando se selecciona Weighted Distribution, todos los objetivos necesitan un peso de 1 a 10. Rellene todos los campos obligatorios y corrija los errores resaltados en la sección Overall Score.

• Asegúrese de que los valores son números dentro del intervalo permitido (sin decimales si el producto espera números enteros).

El intervalo de prioridad ha cambiado

• El intervalo suele depender de cuántas scorecards existen. Añadir o quitar scorecards puede cambiar el orden máximo. Vuelva a revisar Order después de crear o eliminar scorecards y ajústelo si es necesario.

Esperamos que este artículo le haya resultado útil. Si tiene alguna consulta, escríbanos a support@outdoo.ai

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