Simulationen für das CRM-Onboarding nutzen
CRM-Einführungen scheitern leise. Der Livegang findet statt, die Schulungen laufen, und dann kommen die Daten fehlerhaft an: Felder fehlen, Phasen werden falsch aktualisiert, Dispositionen werden willkürlich gewählt. Die meisten Teams merken das erst Wochen später, wenn die Berichte nicht aufgehen. Workflow-Training setzt genau hier an: Teammitglieder üben die konkreten CRM-Workflows in einer kontrollierten Umgebung, bevor sie sie mit Live-Daten ausführen.
Warum CRM-Onboarding schiefgeht
Der übliche Ansatz für CRM-Schulungen lautet: das Tool zeigen, die Felder erklären und die Teammitglieder anweisen, nach Gesprächen die Datensätze zu aktualisieren. Das scheitert aus mehreren Gründen. Die Teammitglieder machen es zum ersten Mal und betreuen gleichzeitig eine echte Kundenbeziehung. Der korrekte Workflow ist erst offensichtlich, wenn man ihn einmal falsch gemacht hat. Und niemand bemerkt einzelne Fehler, bis eine Führungskraft die Daten prüft, meist lange nachdem sich die Gewohnheit eingeschliffen hat.
Simulationen verschieben den Zeitpunkt, an dem Fehler erkannt werden. Teammitglieder machen ihre Fehler in einer nachgebildeten Umgebung, in der sie keine Live-Datensätze beeinflussen, und Führungskräfte sehen vor dem Livegang genau, wo die Lücken liegen.
Welche Workflows Sie zuerst simulieren sollten
Nicht jedes CRM-Feld braucht eine Simulation. Konzentrieren Sie sich auf die Felder, bei denen Fehler häufig und die Folgen gravierend sind:
- Aktualisierung der Opportunity-Phase: in den meisten CRMs das am häufigsten falsch gepflegte Feld
- Auswahl der Gesprächsdisposition: vor allem, wenn Dispositionen automatisierte Follow-up-Workflows auslösen
- Ausfüllen der Pflichtfelder nach einem Gespräch: die Felder, die für Berichte oder Compliance vorgeschrieben sind
- Anlegen von Kontakten und Accounts: der Prozess, mit dem ein neuer Interessent nach einem Kaltakquise-Anruf oder einem eingehenden Lead erfasst wird
- Workflows zum Deal-Abschluss: die Schritte, die Abrechnung, Rechtsabteilung oder Auftragsabwicklung anstoßen
Beginnen Sie mit zwei oder drei Workflows. Eine fokussierte Simulation für die Aktualisierung der Opportunity-Phase ist am ersten Tag nützlicher als eine Simulation mit zwanzig Schritten, die alles auf einmal abdeckt.
Die Simulationen aufzeichnen
Gehen Sie vor der Aufzeichnung den korrekten Workflow selbst durch und schreiben Sie jeden Schritt auf: jedes Feld, jeden Klick, jeden Bildschirmwechsel. Die häufigste Ursache für spätere Fehler in Simulationen ist ein mehrdeutiger korrekter Ablauf. Wenn Sie sich bei der richtigen Reihenfolge nicht sicher sind, vermittelt die Simulation das Falsche.
Zeichnen Sie den Prozess in einem sauberen Durchgang auf, genau so, wie Teammitglieder ihn ausführen sollen. Diese Aufzeichnung wird zum idealen Durchlauf, an dem jeder Versuch gemessen wird, einschließlich der durchschnittlichen Bearbeitungszeit, der Erledigung und der Frage, ob jeder Schritt in der richtigen Reihenfolge ausgeführt wurde.
Eine Schritt-für-Schritt-Anleitung finden Sie unter Einen Workflow erstellen.
Simulationen in die Einführung einplanen
Simulationen wirken am besten zwischen Schulung und Livegang, nicht parallel zur Live-Nutzung:
- Führen Sie Ihre übliche CRM-Schulung durch (Demo, Rundgang, Dokumentation)
- Weisen Sie allen Benutzern die relevanten Simulationen zu, eine pro Workflow, bevor sie mit Live-Datensätzen arbeiten
- Verlangen Sie einen bestandenen Score (85 % oder mehr bei Pflichtfeldern), bevor ein Benutzer für die Eingabe von Live-Daten freigegeben wird
- Planen Sie vor dem Livegang eine Auswertung der Simulationsergebnisse im Team ein, um zu erkennen, wer zusätzliche Unterstützung braucht
Beim Onboarding neuer Mitarbeitender in einem bestehenden CRM gilt dieselbe Abfolge: Führen Sie die Simulation in der ersten Woche durch, geben Sie Teammitglieder nach einem bestandenen Score für die Eingabe von Live-Daten frei und besprechen Sie Fehler im ersten 1:1-Gespräch nach dem Livegang.
Was Sie messen sollten
Simulationen liefern Genauigkeitsdaten auf Schrittebene, nicht nur Gesamtscores. Achten Sie auf:
- Welche Felder im ganzen Team regelmäßig ausgelassen werden: Das sind Trainingslücken, keine individuellen Fehler
- Ob sich Fehler an derselben Stelle im Workflow häufen: ein bestimmter Schritt, der alle verwirrt
- Wie die Genauigkeit in der Simulation mit der Qualität der Live-Daten zusammenhängt: Zeigen Teammitglieder, die in der Simulation unter 80 % lagen, in den Wochen 1–2 mehr CRM-Fehler, haben Sie den Beleg, um die Bestehensschwelle anzuheben
Rufen Sie diese Daten unter Performance > Practice (Tab Workflows) ab, nachdem die erste Gruppe die Simulation abgeschlossen hat.
Simulationen aktuell halten
CRMs ändern sich. Neue Felder kommen hinzu, Pflichtfelder ändern sich, Prozesse entwickeln sich weiter. Wenn sich die Konfiguration Ihres CRM ändert, aktualisieren Sie die betroffenen Simulationen, bevor die nächste Gruppe sie durchläuft. Eine Simulation, die nicht dem echten Tool entspricht, vermittelt den falschen Workflow und ist schlechter als gar keine Simulation.
Nehmen Sie die Prüfung der Simulationen bei jedem CRM-Update in Ihren Change-Management-Prozess auf. Wenn RevOps ein Feld oder einen Prozess ändert, sollte das Team die Person informieren, die die Simulationen verwaltet, damit die Inhalte aktuell bleiben.
Wir hoffen, dieser Artikel war hilfreich. Bei Fragen schreiben Sie uns bitte an support@outdoo.ai