Un onboarding bien hecho
Un buen programa de onboarding mejora las cifras que importan. Los equipos que combinan la práctica estructurada con Roleplays, la revisión de Real Calls y el Workflow Training consiguen de forma constante que los nuevos miembros del equipo sean productivos antes que los equipos que solo se basan en el acompañamiento y en sesiones en el aula. La razón es sencilla: los miembros del equipo que practican la conversación antes de tenerla en real, y que conocen el flujo de trabajo posterior a la llamada antes de ejecutarlo de verdad, cometen menos errores costosos en sus primeras semanas.
Este artículo explica cómo es un programa de onboarding bien estructurado en Outdoo AI, con tácticas concretas que funcionan en equipos de ventas, soporte y éxito del cliente.
El modelo de onboarding en tres fases
Fase 1: Preparar (semanas 1 y 2)
Antes de que los nuevos miembros del equipo hagan una Real Call, deben practicarla primero en un Roleplay. Asigne Roleplay Agents basados en Scenarios para cada tipo de llamada que vayan a gestionar: llamada en frío, descubrimiento, demostración, soporte. Defina un umbral de finalización y de precisión antes de que empiecen con llamadas de clientes. Los miembros del equipo que lo superan saben cómo es un buen desempeño. Los que no, reciben comentarios concretos sobre los que actuar.
Al mismo tiempo, use Workflow Training para cada proceso posterior a la llamada del que vayan a encargarse. Actualizaciones del CRM, registro del resultado de las llamadas, configuración de cuentas: cada uno debe practicarse una vez antes de hacerse en un sistema real.
Fase 2: Ejecutar (semanas 2 a 4)
Una vez que los miembros del equipo están en llamadas, el notetaker registra cada conversación. Revise sus primeras 5 a 10 llamadas con la scorecard. Compare las puntuaciones de las Real Calls con las de sus Roleplays. Una diferencia grande suele significar que el escenario no era lo bastante realista: actualice el Roleplay Agent. Una diferencia pequeña significa que la práctica se está trasladando.
Dé comentarios directamente en la llamada con comentarios con marca de tiempo y @menciones. Los comentarios concretos y con marca de tiempo son más útiles que una reunión de revisión general.
Fase 3: Reforzar (de forma continua)
Después del periodo inicial de incorporación, pase a un ritmo de coaching de mantenimiento: revisiones semanales de la scorecard, ejercicios mensuales de Call Blitz para los escenarios que más les cuestan a los miembros del equipo y simulaciones actualizadas cuando cambien los flujos de trabajo. Las certificaciones pueden servir de referencia en cada etapa: un miembro del equipo que aprueba la certificación de descubrimiento ha demostrado la habilidad, no solo ha completado el módulo.
Qué preparar antes del primer día
- Al menos un Roleplay Agent por cada tipo de llamada principal, creado a partir de Real Calls con clientes
- Una scorecard configurada para las habilidades que va a medir
- Workflow Training para cada proceso posterior a la llamada que vayan a ejecutar los nuevos miembros del equipo
- Una Library de llamadas con 5 a 10 llamadas excelentes organizadas por habilidad o escenario
- Un Course que ordene los Roleplay Agents (con sus Workflows vinculados) y los Resources en el orden adecuado
Recursos recomendados
- Onboarding: los primeros pasos: lista de comprobación logística
- Buenas prácticas: onboarding de nuevos empleados: configuración de la Library de llamadas y de los Courses
- Buenas prácticas de Workflow Training: orden del Workflow Training
- Buenas prácticas para equipos de formación y desarrollo (L&D): estructura del programa e integración con el LMS
Esperamos que este artículo le haya resultado útil. Si tiene alguna consulta, escríbanos a support@outdoo.ai