Buenas prácticas: onboarding de nuevos empleados
El objetivo de un programa de onboarding no es que se complete, sino que la persona esté preparada. Un miembro del equipo que ha pasado por todos los módulos pero nunca ha practicado una objeción real no está preparado. Las herramientas de onboarding de Outdoo AI funcionan mejor cuando las organiza en torno a tres preguntas: ¿puede esta persona mantener la conversación? ¿Puede ejecutar el flujo de trabajo? ¿Puede usted demostrarlo?
Cree una Library de llamadas antes de necesitarla
La Library de llamadas es una de las formas más rápidas de mostrar a una nueva incorporación cómo es un buen desempeño. Antes de que empiece su primer grupo, seleccione entre 8 y 12 llamadas organizadas en carpetas por habilidad o tipo de escenario. Algunas carpetas útiles para empezar:
- Llamadas de descubrimiento excelentes
- Objeciones bien gestionadas
- Ejemplos de diferenciación frente a la competencia
- Llamadas de soporte con clientes frustrados, resueltas con eficacia
Añada comentarios con marca de tiempo en los momentos importantes para que las nuevas incorporaciones no tengan que volver a escuchar llamadas enteras. Fragmentos de dos minutos con contexto son más eficaces que llamadas de 45 minutos sin orientación.
Programe los Roleplays antes de las Real Calls
Asigne los Roleplay Agents en el orden en que un nuevo miembro del equipo se encontrará estos escenarios en la vida real. No empiece por el escenario de objeción más difícil. Vaya avanzando hasta él:
- Llamada en frío: estructura básica, ir al grano
- Llamada en caliente o descubrimiento: preguntas abiertas
- Manejo de objeciones: precio, competencia, urgencia
- Demostración o presentación de valor
- Escenarios de renovación o ampliación (solo para las funciones en las que aplique)
Use los criterios de aprobación del Course y Strict Order para que haya que superar cada etapa antes de que se desbloquee la siguiente. Completar sin precisión no es estar preparado.
Añada simulaciones de Workflow para cada proceso posterior a la llamada
La mayoría de los programas de onboarding cubren qué decir en la llamada. Pocos cubren qué hacer después. Antes de que un nuevo miembro del equipo actualice su CRM por primera vez, debería haberlo practicado en una simulación. Antes de seleccionar el resultado de una llamada, debería haber hecho la simulación.
Cree un Workflow por cada proceso crítico. Manténgalos cortos; lo ideal es que tengan menos de 10 pasos. Vincule cada uno al Roleplay Agent correspondiente, para que la llamada y el Workflow se practiquen en la misma sesión. Un miembro del equipo que practica la llamada y el Workflow juntos está totalmente preparado para ese escenario.
Use los Courses para unirlo todo
Los Courses le permiten organizar casi todo esto en un solo lugar: Roleplay Agents (con sus Workflows vinculados), Resources, criterios de aprobación y una certificación final que confirma que la persona está preparada. Comparta las carpetas de la Library de llamadas junto con el Course. Cree un Course por tipo de función (SDR, AE, CSM, soporte) y use las certificaciones como filtro antes de que un miembro del equipo empiece con llamadas de clientes.
Si su organización usa un LMS, exporte el Course como paquete SCORM para que los datos de finalización lleguen a su sistema de registro actual. Outdoo AI se encarga de la práctica; su LMS, del registro.
Qué deben hacer los managers en las semanas 1 y 2
- Revisar las primeras 3 a 5 Real Calls de cada nuevo miembro del equipo y dejar comentarios con puntuación
- Comparar las puntuaciones de las Real Calls con las de los Roleplays de los mismos escenarios y buscar diferencias
- Revisar los resultados de precisión de las simulaciones antes de que el miembro del equipo se encargue del flujo de trabajo real
- Mantener una conversación de coaching específica cada semana basada en los datos de la scorecard, no en impresiones
Esperamos que este artículo le haya resultado útil. Si tiene alguna consulta, escríbanos a support@outdoo.ai