Real-Calls-Leistung eines Teammitglieds lesen
Die Leistungsseite eines Teammitglieds zeigt, wie eine Person bei Real Calls abschneidet: ihre Scores, Stärken, Lücken und Trends im Zeitverlauf. Nutzen Sie sie vor einem Coaching-Gespräch oder einer Beurteilung. Es ist dieselbe Seite, die Sie auch für Practice Calls öffnen. Die Practice-Seite finden Sie unter Practice-Calls-Leistung eines Teammitglieds lesen.
Um die Seite einer anderen Person zu öffnen, benötigen Sie in Ihrem Berechtigungsprofil die Berechtigung für die Seite Performance. Ihre eigene Seite können Sie immer öffnen. Ihr Admin legt fest, was Ihr Profil enthält.
Die Seite eines Teammitglieds öffnen
- Gehen Sie in der linken Seitenleiste zu Performance und öffnen Sie eine Ansicht, die Teammitglieder auflistet, etwa Activity.
- Klicken Sie auf ein Teammitglied.
- Die Seite des Teammitglieds wird geöffnet. Klicken Sie oben auf Back, um dorthin zurückzukehren, wo Sie waren.
Um Ihre eigene Seite zu öffnen, nutzen Sie den Shortcut My Performance auf Home.
Zu Real Calls wechseln
Wenn Ihr Workspace sowohl Real Calls als auch Practice Calls enthält, können Sie oben auf der Seite mit einem Schalter Real Calls oder Practice Calls wählen. Er erscheint in den Abschnitten Overall Analysis, Scorecard und Objectives. Wählen Sie Real Calls, um die folgenden Abschnitte zu sehen.
Die Abschnitte
Auf der linken Seite der Seite sind die Abschnitte aufgeführt. Für Real Calls nutzen Sie diese drei:
- Overall Analysis
- Scorecard
- Objectives
Die anderen Abschnitte, etwa Courses und Call Blitz, betreffen nur Practice Calls.
Overall Analysis
Oben auf der Seite finden Sie eine Schaltfläche Date und Saved Filters. Klicken Sie auf Date, um den Zeitraum zu wählen. Klicken Sie auf Saved Filters, um die Zahlen auf Gespräche einzugrenzen, die einem von Ihnen oder Ihrem Team gespeicherten Filter entsprechen. Ein Tag „Selected Filter“ zeigt den verwendeten Filter. Klicken Sie auf das X am Tag, um ihn zu entfernen. Siehe Gespeicherte Filter erstellen und verwalten.
Die Kacheln zeigen:
- Score: der durchschnittliche Score von 5 über alle bewerteten Real Calls im Zeitraum.
- Average Duration: die durchschnittliche Gesprächsdauer.
- Total Duration: die insgesamt in Gesprächen verbrachte Zeit.
- Total Calls: wie viele Gespräche im Zeitraum liegen. Klicken Sie auf das kleine Symbol, um diese Gespräche unter Real Calls > History in einem neuen Tab zu öffnen, bereits nach diesem Teammitglied und Zeitraum gefiltert.
Unter den Kacheln zeigen vier Listen, wo die Person steht:
- Least Scored Scorecards und Top Scored Scorecards
- Least Scored Objectives und Top Scored Objectives
Jede Liste zeigt bis zu drei Einträge mit ihrem durchschnittlichen Score. Klicken Sie auf eine Scorecard oder ein Objective, um sie bzw. es im Abschnitt Scorecard oder Objectives zu öffnen.
Weiter unten finden Sie:
- Score Trend: ein Diagramm des durchschnittlichen Scores im Zeitverlauf. Wählen Sie Daily, Weekly, Monthly oder Quarterly. Gibt es keine Daten, steht dort „No data for this period. Try a wider date range.“
- Skills: ein Diagramm mit dem Score des Teammitglieds für jede Fähigkeit.
- Performance Metrics: Talk-to-Listen Ratio, Interactivity, Question Rate, Longest Monologue, Longest Customer Story, Patience und Calls Scored.
Scorecard
Der Abschnitt Scorecard beginnt mit einer Liste von Scorecards. Die Tabelle hat Scorecard Name, Avg. Score, Total Calls, Low-Scoring Calls, Mid-Scoring Calls und High-Scoring Calls. Mit Search scorecards... finden Sie eine Scorecard, mit Download as Excel exportieren Sie die Liste.
Klicken Sie auf den Namen einer Scorecard, um die Details zu dieser Scorecard zu sehen. Die Detailseite hat eine Schaltfläche Date, eine Scorecard-Auswahl (Select Scorecard) und Saved Filters. Mit dem Zurück-Pfeil kehren Sie zur Liste zurück.
Die Kacheln zeigen:
- Score: der durchschnittliche Score für diese Scorecard.
- Scorecard Type
- Calls Scored: wie viele Gespräche damit bewertet wurden. Klicken Sie auf das kleine Symbol, um sie unter Real Calls > History zu öffnen.
Zwei Listen zeigen, wo die Person am niedrigsten und am höchsten abschneidet, jeweils bis zu fünf:
- Objectives Needing Improvement
- Strength Objectives
Es folgen ein Diagramm Skills und ein Diagramm Score Performance Comparison. Das Vergleichsdiagramm stellt den Score des Teammitglieds dem Team Average gegenüber. Wählen Sie Weekly oder Monthly.
Unten listet eine Tabelle jedes Objective mit dem Score für jeden Zeitraum und einer Spalte Change auf. Mit Search... finden Sie ein Objective, mit Download as Excel exportieren Sie die Tabelle. Gibt es keine Scores, steht in der Tabelle „No objective scores for this period. Try a wider date range or a different scorecard.“
Objectives
Mit der Schaltfläche Date, Select Scorecard und Select Objective konzentrieren Sie sich auf ein einzelnes Objective. Saved Filters ist auch hier verfügbar. Die Kacheln zeigen:
- Calls Analyzed: wie viele Gespräche für dieses Objective bewertet wurden.
- Avg. Score: der durchschnittliche Score für dieses Objective.
Unter den Kacheln stehen zwei Panels:
- Latest Calls listet aktuelle Gespräche mit dem Score für dieses Objective auf. Klicken Sie auf Load More, um mehr zu sehen. Passt nichts, steht dort „No calls match these filters. Try a wider date range or a different objective.“
- Objective Scoring Distribution zeigt, wie die Scores verteilt sind. Gibt es keine Daten, steht dort „No data for this period. Try a wider date range.“
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